Klantgericht denken en doen, is nog niet zo makkelijk. Hoe je je klant écht goed meeneemt tijdens het (ver)bouwproces? 5 tips van de Beste Bouwers van 2022: Bajo Bouw en HMU Olsthoorn – ThuisinBouwen.
Bajo Bouw uit Mariënheem werd tijdens de BouwBeurs in twee categorieën – ‘verbouw met meer dan 10 reviews’ en ‘nieuwbouw met tussen de 10 en 50 reviews’ – bekroond met de titel Beste Bouwer 2022 door vergelijkingssite Bouwnu.nl. HMU Olsthoorn – ThuisinBouwen uit de Lier won ook, maar dan in de categorie ‘nieuwbouw met meer dan 50 reviews’. Wat is het geheim van de beste bouwers van Nederland als het gaat om klantgericht denken en doen? 5 tips van Wout Jansen Holleboom, mede-eigenaar van Bajo Bouw en Ard Dunnink, directeur van ThuisinBouwen.
Wout Jansen Holleboom (tweede van links) en Ard Dunnink (uiterst rechts) tijdens de award uitreiking op de BouwBeurs.
1. Blijven hameren op communicatie
“Communicatie is echt een ondergeschoven kindje in de bouwsector”, vindt Wout. “Daar hameren wij intern echt op. Mensen moeten ervaren dat we van begin tot eind de puntjes op de i zetten.” Ard vult aan: “De meeste bouwers kunnen echt wel bouwen. Maar hoe neem je een klant mee? Wij gaan in gesprek, praten over eventuele problemen en leggen de opties duidelijk op tafel.”
In de afgelopen twee jaren – vol leverproblemen en personeelstekorten – is goede communicatie nog belangrijker geworden, merken beide heren. Wout: “Goed klantcontact is juist nu heel belangrijk. Ga je niet verschuilen achter normen of regels, maar wees transparant. Bespreek samen wat er aan de hand is in de markt. Dan kweek je begrip en krijg je gewoon betaalt.” Ard: “Het vergt inderdaad wat extra communicatie. Leverproblemen bij warmtepompen, dakpannen of gevelstenen; we hebben het allemaal meegemaakt. Het gaat er dan om: hoe informeer je klanten en kweek je begrip? Het is voor niemand leuk als zaken later worden geleverd.”
2. Klanten meenemen en inspireren
“Wij hebben een inspiratiecentrum”, zegt Ard. “Wat de klant koopt, is hierdoor geen verrassing meer. Van kozijn tot wc-pot, even voelen aan de vensterbank: dat helpt mee bij de klantbeleving en communicatie.” Wout: “Wij hebben hier op kantoor veel voorbeelden liggen. Ik neem ook vaak klanten mee in de auto. Wij zijn regionaal actief, dus is het vrij makkelijk om klanten praktijkvoorbeelden te laten zien.”
Wil je zelf aan de slag met klantgericht denken en doen? Leer van expert Frans Reichardt in de online cursus Klantgerichtheid van de Online Bouw Academie hoe je klantinzichten verzamelt, klanttevredenheid meet, klantgericht communiceert en je klantgericht werken verankert in jouw organisatie en bedrijfscultuur.
3. Klantgerichte cultuur kweken
Je kunt zelf nog zo communicatief vaardig zijn, het meenemen van je personeel of collega-zelfstandige in diezelfde houding is een ander verhaal. Toch gaat dit bij beide bedrijven als vanzelf. Dat heeft er volgens de eigenaren mee te maken dat ze al direct aan het begin selecteren op de juiste mensen. “Iemand moet zelf gemotiveerd zijn”, zegt Ard. “Je moet mensen hebben die het leuk vinden om een negen te halen in plaats van een zes. Bel een klant bijvoorbeeld proactief als je weet dat er iets speelt. En verplaats je in de klant: hoe zou jij behandeld willen worden?”
Ook bij Bajo wordt al aan de poort geselecteerd. Maar bovendien vindt Wout het belangrijk zelf het goede voorbeeld te geven. “Het begint bij jezelf, je eigen enthousiasme en benadering. Het is de kunst om dat over te brengen.”
4. Hoge kwaliteit, minder kosten
De prijs is natuurlijk niet onbelangrijk, die moet marktconform zijn. Wout: “Maar als de kwaliteit goed is, hebben mensen minder moeite met de prijs. Aan de voorkant is het soms moeilijk om een hogere prijs te verkopen. Gelukkig horen we bij de oplevering heel vaak: we begrijpen dat jullie iets duurder kunnen en mogen zijn.” Ard vult aan: “Het voorkomen van issues is uiteindelijk ook veel goedkoper dan het genezen op oplossen ervan. Het belangrijkste is: hoe ga je om met problemen? En loop je niet telkens tegen dezelfde issues aan?”
5. Luisteren en niet bang zijn
Een laatste gouden tip wat klantgericht denken en doen betreft? Ard: “Luister naar je klant en doe het als team. Als de wil er is, dan zul je mooie resultaten behalen.” Wout: “Wees niet te terughoudend om je kwetsbaar op te stellen bij de opdrachtgever. Bouwers zijn soms een beetje bang voor klanten. Dan merk je dat ze gewoon een bouw willen afronden en opleveren. Durf in plaats daarvan de vraag te stellen: zijn jullie nog ergens ontevreden over? Wat kan ik voor je doen om ook die laatste puntjes op te lossen?”
Lees ook: Referenties; dit moet je erover weten.
Lees ook: De beste (ver)bouwers van 2022? Dit zijn ze.
